Publicado em 15 de julho de 2019

A propaganda comercial é um ótimo método de comunicar algo e, em alguns casos, deixar uma mensagem mais profunda que pode ser utilizada para sua vida e nos negócios.

A Pirelli, fabricante mundial de pneus fez uma dessas propagandas que eu, particularmente, gosto bastante e sempre cito-a. Ela é de 1997! Já faz algum tempo!

Em resumo a mensagem era: de que adianta você ter potência e ser rápido com o seu carro, se você não consegue ter controle!

E essa mensagem, para mim, reflete bem a administração de uma área. O que adianta você ter grandes máquinas, sistemas e corpo operacional, se você não sabe o que está acontecendo dentro de casa. Ter indicadores é uma ótima forma de você ter controle da sua operação, é utilizar uma boa ferramenta de ITSM para gerenciar as suas demandas. Não vou neste texto falar de ferramentas (o meio), nem como comprá-las e nem como implementá-las, mas a sua importância na gestão da área de Tecnologia.

#HowItWorksJames

Para falar sobre isso quero dar um exemplo que vivi numa empresa onde trabalhei, onde havia uma brincadeira que os gerentes de lojas faziam, quando falavam comigo. Eles diziam assim: "tem que abrir um chamado mesmo?"- para tentar agilizar o seu atendimento ou para perguntar se realmente precisava ter o registro daquela necessidade. E eu dava as seguintes respostas:

• Quando o caso envolvia "me atende agora" (passar na frente dos outros), a resposta era: "Pense comigo. Imagina que eu vou até a sua loja fazer uma compra e na hora de passar as mercadorias no caixa, eu peço para a operadora passar as minhas compras na frente do outro cliente (já que ela me conhece e somos amigos). Você deixaria isso acontecer? Como você acha que os outros clientes agiriam? Não seria muito ruim?"

• Quando o caso envolvia "precisa mesmo abrir um chamado?", a resposta era: Imagina que eu vou até a sua loja fazer uma compra e na hora de pagar pelas mercadorias eu digo o seguinte para o gerente de loja: "veja quanto deu a minha compra aí, que eu vou pagar para você aqui mesmo, sem passar no caixa (pois não quero lesar financeiramente a empresa) e assim vou embora mais rápido para a minha casa." O que você acharia disso? E a resposta dele era a seguinte: Isso não pode, pois assim não TEREI O REGISTRO da sua compra e aí vai "furar" o meu caixa e o estoque, etc, etc, etc... Vou perder o controle!!! E eu completava o discurso sobre a mesma importância desse registro para a área de Tecnologia.

Ter controle do que está ocorrendo com a área de tecnologia, é peça fundamental para você compreender os tipos de demandas e vou citar alguns dados e informações (que eu costumo utilizar) que podem ser extraídos de um controle como esse:

• quantidade de chamados por hora, dia, mês e ano,

• quais tipos de incidentes são mais frequentes, inclusive para você criar um plano (problema) para resolver na causa raiz,

• volumetria para dimensionar as pessoas necessárias para a sua operação. Eu já utilizei o método Erlang,

• qual o horário de maior pico ou vale,

• custo da sua operação por técnico, por chamado, por mês,

• performance dos grupos solucionadores (SLA),

• quem é o técnico que atende mais rápido ou é melhor avaliado pelos clientes,

• informações sobre pesquisa de satisfação,

• qual sua taxa de reabertura de chamados,

• canal de comunicação mais utilizado (ferramenta de ITSM, email, telefone, etc...),

• Além de outros que cada empresa pode escolher para melhor controlar sua área.